Inleiding

Mijn rol bij Volker Wessel  Telecom B.V. was interim procesmanager voor “Fiber to the home” Storing en Beheer.
Bij Volker Wessel zat een storingsafdeling die alle storingen op het glasvezelnet in midden Nederland coördineerde. Elke storing resulteerde in een ticket en die moesten zo spoedig mogelijk worden opgelost door monteurs die dan een melding kregen op hun tablet. 
Omdat de mensen wel keihard werkten maar niet het gevoel kregen “in control”  te komen werd mij gevraagd de huidige processen te analyseren en en waar mogelijk te optimaliseren.

Ik ben op zoek gegaan naar het contract met de klant en de eisen die werden gesteld aan de rapportages. Al gauw bleek dat de administratieve afhandeling van een ticket behoorlijk complex was: een schade aan een glasvezelkabel kon diverse oorzaken hebben en de netbeheerder verlangde bewijsmateriaal (o.a. foto’s) van de monteurs om te bewijzen wie de veroorzaker was zodat deze schade verhaald kon worden bij de juiste partij.

Ik kwam erachter dat de klant niet tevreden was met de ingediende rapportages. Vervolgens heb ik met de mensen en de klant afstemming gezocht over de juiste manier van aanleveren van deze rapportages. Daarna heb ik een planning gemaakt om de achterstanden in facturatie in te lopen.
In een half jaar tijd is een jaar administratie met de juiste rapportages op tijd volgens planning opnieuw uitgeleverd aan de klant terwijl wij ook de huidige rapportages bijhielden om niet opnieuw achterop te raken. 

Ondertussen werkte ik ook aan verbetervoorstellen in de processen. In het planprogramma LINK 2 heb ik een dashboard gespecificeerd en ingericht.
Omdat  het programma LINK2 aan Bouwportaal (storingsticket database van de klant) gekoppeld ging worden heb ik specificaties en projectmanagement voor de koppeling gemaakt.

Er is een analyse gemaakt van postcodes van storingstickets en de woonadressen van de monteurs om vast te stellen welke monteurs welk gebied moest bemannen. Uiteindelijk zijn de geoptimaliseerde processen beschreven in VISIO diagrammen en overgedragen aan de net nieuw aangestelde Team manager.